Centro de Ayuda
Administra los catálogos del Centro de Ayuda: categorías, políticas SLA, etiquetas, respuestas predefinidas y la Base de Conocimiento.
La pestaña Centro de Ayuda de Configuración es donde se afinan los catálogos que usan la bandeja de soporte y la Base de Conocimiento: las categorías, las políticas SLA, las etiquetas, las respuestas predefinidas, las categorías de la Base de Conocimiento y las vistas guardadas. Cambiar aquí una categoría o un umbral de SLA se refleja en todo el Centro de Ayuda.
Entras desde Configuración → Centro de Ayuda. La pantalla se titula Catálogos del Centro de Ayuda.
Qué puedes hacer aquí
Categorías
Clasifica las solicitudes y los artículos de ayuda.
Políticas SLA
Define los tiempos de respuesta y resolución por prioridad.
Etiquetas y macros
Crea etiquetas y respuestas predefinidas reutilizables.
Vistas guardadas
Renombra, comparte o elimina las vistas de la bandeja.
Un recorrido por la pantalla
La pantalla se organiza en secciones que eliges con los botones superiores. En cada una hay una lista de lo existente y un formulario para crear o editar; los cambios se confirman con Crear… o Guardar cambios, y cada elemento tiene sus botones Editar y Eliminar (con confirmación).
| Sección | Qué administra | Acciones |
|---|---|---|
| Categorías de solicitud | Categorías con las que se clasifican los tickets | Crear · Editar · Eliminar |
| Categorías de KB | Categorías que agrupan los artículos de ayuda | Crear · Editar · Eliminar |
| Etiquetas | Etiquetas de color para organizar el trabajo | Crear · Editar · Eliminar |
| Respuestas predefinidas | Macros de respuesta reutilizables | Crear · Editar · Eliminar |
| Políticas SLA | Umbrales de tiempo por prioridad y canal | Crear · Editar · Eliminar |
| Vistas guardadas | Vistas de filtros de la bandeja | Renombrar · Cambiar alcance · Eliminar |
Categorías de solicitud y de KB
Ambas se administran igual: un Nombre (mínimo 2 caracteres) y un Icono opcional (un emoji o el nombre de un icono). Las categorías de solicitud alimentan el selector de categoría al crear un ticket; las categorías de KB agrupan los artículos de la Base de Conocimiento. Junto a cada una puedes ver cuántos artículos contiene.
Etiquetas
Cada etiqueta tiene un Nombre y un Color (con selector de color y su código hexadecimal). Sirven para marcar y organizar el trabajo del equipo.
Respuestas predefinidas (macros)
Son textos reutilizables para responder más rápido. Cada una lleva un Atajo (shortcut), un Título opcional y un Cuerpo.
Las macros se invocan con / en el cuadro de respuesta y admiten
marcadores como {{variable}} que se completan al usarlas.
Políticas SLA
Una política define, en minutos, cuánto tiempo hay para responder y resolver según la prioridad del ticket. Se compone de un Nombre, una tabla de umbrales por prioridad (Baja, Media, Alta, Urgente) y canal (Primera respuesta y Resolución), y la opción Pausar el SLA mientras el ticket esté esperando al usuario. Cuando esa pausa está activa, el reloj del SLA se detiene mientras el ticket queda en Esperando tu respuesta. Estos umbrales determinan los indicadores al día / en riesgo / vencido que ve el equipo en la bandeja.
Vistas guardadas
Las vistas guardadas nacen en la bandeja (guardando el conjunto de filtros en uso). Desde aquí las renombras, cambias su alcance (Privada o Compartida con el equipo) y las eliminas; el conjunto de filtros se conserva al editar.
Tareas frecuentes
Crear una categoría de solicitud
Definir una política SLA
Crear una respuesta predefinida
{{variable}} donde el texto deba personalizarse.Permisos
| Permiso | Qué habilita |
|---|---|
platform:manage_support | Ver y usar la pestaña Configuración → Centro de Ayuda y administrar todos sus catálogos |
Esta pestaña solo aparece para quien tiene el permiso de gestión de soporte. En
la pantalla de roles ese permiso figura con su código platform:manage_support
(dentro de Permisos de plataforma), aún sin etiqueta en español. Sin él, la
pestaña no se muestra; si intentas entrar por su dirección, verás No
tienes permiso para administrar los catálogos del Centro de Ayuda.
Relación con otros módulos
- Centro de Ayuda — todo lo que definas aquí (categorías, SLA, etiquetas, macros y vistas) lo usan la bandeja y las solicitudes del Centro de Ayuda.
- Roles y permisos — el acceso a esta pantalla depende del permiso de gestión configurado en Roles y permisos.
- Base de Conocimiento de ayuda — las categorías de KB organizan los artículos de autoservicio que los usuarios consultan en la pestaña Base de Conocimiento del Centro de Ayuda. No es la Knowledge Base de los agentes.