Centro de Ayuda
Crea solicitudes de soporte, haz seguimiento a tus tickets y, si gestionas soporte, atiende la bandeja del equipo.
El Centro de Ayuda es donde pides soporte dentro de la plataforma. Cualquier persona puede crear solicitudes (también llamadas tickets) y seguirlas hasta que se resuelven. Si además tienes el permiso de gestión, la misma pantalla te abre la bandeja del equipo para atender, priorizar y responder esas solicitudes.
Entras desde Centro de Ayuda en el menú lateral (sección Análisis). El número que aparece junto al nombre es tu contador de solicitudes abiertas; si gestionas soporte, cuenta las solicitudes abiertas de todo el equipo.
Ayuda vs. documentación
El Centro de Ayuda es para soporte (resolver un caso puntual). Esta documentación es para aprender a usar la plataforma. Se complementan.
Qué puedes hacer aquí
- Crear una solicitud — reporta un error, propón una mejora o haz una consulta, con evidencias.
- Seguir tus solicitudes — consulta el estado, el avance por fases y conversa con soporte.
- Buscar en la Base de Conocimiento de ayuda — resuelve tu duda al instante antes de crear un ticket.
- Gestionar la bandeja — solo con permiso de soporte: prioriza, asigna, responde y cierra.
El botón de ayuda, en cualquier pantalla
En la esquina inferior derecha de toda la plataforma verás un botón flotante de ayuda (el salvavidas). Púlsalo —o usa la tecla ?— para abrir el panel ¿Cómo podemos ayudarte?, que te deja buscar artículos de ayuda mientras escribes, empezar una solicitud ya encaminada con Reportar un error, Recomendar una mejora o Tengo una duda, e ir directo a Ver mis solicitudes.
Para todos los usuarios
La vista de usuario tiene tres pestañas: Mis solicitudes, Crear y Base de Conocimiento.
Un recorrido por la pantalla
Mis solicitudes
Es tu bandeja personal. Una tabla lista solo tus solicitudes con estas columnas: Tipo, ID, Título, Estado, Fase (un mini indicador de progreso «Fase N de 5»), Abierto (tiempo transcurrido) y ETA (fecha estimada de cierre). Arriba, unos filtros rápidos:
| Filtro | Qué muestra |
|---|---|
| Todas | Todas tus solicitudes |
| Errores · Recomendaciones · Consultas | Solo ese tipo |
| Abiertas | Las que siguen en curso |
| Resueltas | Las resueltas o cerradas |
Haz clic (o pulsa Enter) en una fila para abrir su detalle. Si no hay nada, verás No tienes solicitudes en este filtro.
Crear una solicitud
El formulario Nueva solicitud pide lo mínimo para atenderte:
| Campo | Para qué sirve |
|---|---|
| Tipo de solicitud (obligatorio) | Elige Error («Algo no funciona»), Recomendación («Mejora / nuevo alcance») o Consulta («Tengo una duda») |
| Título (obligatorio) | Resume tu solicitud en una frase |
| Descripción | Incluye pasos para reproducir y qué esperabas que ocurriera |
| Categoría | Clasifícala (o déjala en Sin categoría) |
| Evidencias / imágenes | Adjunta archivos PNG, JPG, PDF, XLSX, hasta 8 MB cada uno |
No eliges la prioridad: la fija el equipo de soporte. Mientras escribes el título, un panel lateral, ¿Alguno de estos resuelve tu duda?, te sugiere artículos relacionados para que resuelvas sin esperar. Al enviar con Enviar solicitud verás el aviso Solicitud enviada. Te avisaremos de cada avance.
Seguir una solicitud
El detalle reúne todo el caso: un indicador de fases con el punto en el que va, las tarjetas Tiempo abierto y Fecha estimada de cierre, tu descripción y el hilo de Avances y comentarios. Ahí conversas con soporte mediante el cuadro Escribe una respuesta… y el botón Enviar (mientras la solicitud no esté resuelta).
En tu detalle nunca verás notas internas del equipo: solo los mensajes que soporte te dirige a ti. Si aún no hay respuesta, leerás Aún no hay avances. Te avisaremos cuando el equipo responda.
Cuando la solicitud queda Resuelta o Cerrada, aparece la valoración ¿Cómo valoras la atención recibida? con cinco estrellas; al puntuar verás Gracias por tu valoración.
La Base de Conocimiento
Es el autoservicio: la pestaña Base de Conocimiento abre un buscador grande (¿En qué podemos ayudarte?), chips de categorías y los artículos agrupados, cada uno con su porcentaje de «útil» y sus vistas. Al final, el bloque ¿Encontraste lo que buscabas? te deja marcar 👍 Sí o 👎 No, crear solicitud. Sus categorías y artículos los administra el equipo de soporte en Configuración → Centro de Ayuda. (No la confundas con la Knowledge Base de la sección Análisis, que es el conocimiento que alimenta a los agentes.)
Tareas frecuentes
Crear una solicitud con evidencias
Responder a soporte y valorar
Estados de una solicitud
Cada solicitud avanza por una serie de estados. Este es su significado:
| Estado | Qué significa | Qué puedes hacer |
|---|---|---|
| Recibido | Llegó a soporte y está en cola | Esperar o añadir detalles |
| En revisión | El equipo la está analizando | Responder si te piden datos |
| En progreso | Se está trabajando en ella | Seguir el avance |
| Esperando tu respuesta | Soporte necesita algo de tu parte | Responder cuanto antes |
| Programado | Se atenderá en una fecha prevista | Consultar la ETA |
| Resuelto | Se dio una solución | Valorar la atención recibida |
| Cerrado | El caso quedó cerrado | Valorar la atención |
| No procede | No corresponde atenderla (con motivo registrado) | Revisar el motivo del equipo |
Cuando una Consulta se resuelve, su estado se muestra como Resuelto · Consulta. El indicador de fases marca siempre la fase actual, aunque el estado sea lateral (por ejemplo, «Esperando tu respuesta»).
Para el equipo de soporte
Si tu rol incluye el permiso de gestión de soporte, el Centro de Ayuda abre en modo gestión con las pestañas Bandeja, Métricas y Base de Conocimiento. La bandeja y la gestión de tickets no aparecen para quien no tiene ese permiso.
Un recorrido por la bandeja
La Bandeja de soporte es tu centro de trabajo.
Encabezado y contadores
Cuatro contadores resumen la carga: Abiertos, Sin asignar, SLA en riesgo y Resueltos · 7 d. Debajo, unas pestañas agrupan los tickets por estado: Activos, Resueltos, Cerrados y No procede.
Filtros y vistas guardadas
| Control | Qué hace |
|---|---|
| Buscar por ID, título o autor… | Busca texto en la bandeja |
| Filtrar por tipo | Todos, Error, Recomendación o Consulta |
| Filtrar por estado | Solo en la pestaña Activos: acota a uno de los cinco estados abiertos |
| Filtrar por asignado | Cualquier asignado, Sin asignar o Asignados a mí |
| Vistas rápidas guardadas | Chips que aplican un conjunto de filtros guardado |
Las vistas guardadas se administran desde Configuración → Centro de Ayuda; aquí las eliges como chips.
La tabla y la navegación por teclado
La tabla lista los tickets con Tipo, ID, Título (con autor y organización), Estado, Asignado, SLA y ETA. Puedes moverte con ↑ ↓ o J K, seleccionar con Espacio y abrir con Enter. Debajo, la paginación te deja cambiar de página y el tamaño de página.
Vista maestro-detalle
En pantallas anchas, al abrir un ticket la bandeja se divide en dos: la lista a la izquierda (para no perder la cola) y el panel de gestión del ticket a la derecha. En pantallas estrechas se muestra solo el detalle, con Volver a la bandeja. En la bandeja sin dividir, un panel lateral de vista rápida (solo lectura) muestra los datos del ticket seleccionado y el botón Gestionar ticket.
Gestionar un ticket
Al abrir un ticket accedes a Gestión del ticket: cabecera con el tipo, estado, autor, tiempo abierto, prioridad, SLA y el indicador de fases; y la conversación completa, donde —a diferencia del usuario— sí ves las notas internas (resaltadas en amarillo).
Editar el ticket
| Control | Qué hace |
|---|---|
| Estado | Selector con toda la máquina de estados; el cambio se escenifica hasta guardar |
| Fecha estimada de cierre | Fija o limpia la ETA; también se escenifica |
| Responder al cliente / Nota interna | Alterna el modo del cuadro de mensaje; cada modo guarda su propio borrador |
| Enviar como… | Al responder, permite transicionar el estado en el mismo envío («Enviar y mantener» o «Enviar como …») |
| Asignarme | Te asigna el ticket |
| Marcar resuelto | Cierra el caso como resuelto |
| Publicar como artículo… | Solo en consultas resueltas: abre un formulario para volcar la respuesta a la Base de Conocimiento |
Guardado explícito (la barra «Guardar cambios»)
Los cambios de estado y ETA no se aplican al instante: se acumulan y, en cuanto hay algo pendiente, aparece abajo una barra fija con Cambios sin guardar y los botones Descartar y Guardar cambios. Así revisas antes de confirmar. Al guardar verás el aviso Cambios guardados. Enviar un mensaje o una nota, en cambio, sí se registra de inmediato.
Marcar «No procede»
Si mueves el estado a No procede, la plataforma pide una razón obligatoria en una ventana antes de guardar: «Indica la razón (obligatoria). Quedará registrada en la auditoría del ticket.»
Acciones en lote
Selecciona varios tickets con las casillas y usa la barra de acciones que aparece (N seleccionado(s)):
| Acción | Qué hace |
|---|---|
| Asignar | Asigna los seleccionados a un gestor, a ti (Asignarme a mí) o los desasigna |
| Cambiar estado | Mueve los seleccionados a un estado; las transiciones inválidas se reportan como fallidas |
| Posponer | Pausa el SLA hasta una fecha, o Reactivar ahora los pospuestos |
| Marcar resueltos | Resuelve todos los seleccionados |
| Limpiar | Vacía la selección |
Tras cada lote, la plataforma anuncia cuántos se actualizaron y cuántos no.
SLA y sus indicadores
Cada ticket muestra un chip de SLA que combina forma y texto: al día (marca de verificación), en riesgo (reloj) o vencido (triángulo de alerta); si el SLA está en pausa se indica también. El contador SLA en riesgo del encabezado resume cuántos tickets están cerca de incumplir, y la columna ETA se resalta cuando el SLA está en riesgo. Los umbrales por prioridad y canal (primera respuesta y resolución) y la pausa mientras esperas al usuario se definen en las políticas SLA de Configuración → Centro de Ayuda.
Permisos
| Permiso | Qué habilita en este módulo |
|---|---|
| (ninguno) | El ítem Centro de Ayuda del menú y la vista de usuario (Mis solicitudes, Crear, Base de Conocimiento) son visibles para cualquier persona autenticada |
platform:manage_support | Habilita el modo gestión: la Bandeja, la pantalla de Gestión del ticket, las acciones en lote y la pestaña de configuración del Centro de Ayuda |
El permiso de gestión aún no tiene etiqueta en español en la pantalla de roles:
en Configuración → Roles, dentro de Permisos de plataforma, aparece con
su código platform:manage_support. Recuerda que lo que un rol no permite
no se muestra: la bandeja de gestión simplemente no aparece, no se ve
«deshabilitada».
Relación con otros módulos
- Roles y permisos — quién puede gestionar soporte se decide con el permiso de gestión en Roles y permisos.
- Configuración del Centro de Ayuda — categorías, etiquetas, respuestas predefinidas, políticas SLA y vistas guardadas se administran en Configuración → Centro de Ayuda.
- Base de Conocimiento de ayuda — el autoservicio que desvía tickets y donde se publican las consultas resueltas; sus artículos se administran en Configuración → Centro de Ayuda.
- Métricas — el volumen, los tiempos de resolución, el cumplimiento de SLA y la satisfacción se analizan en Métricas.
Preguntas frecuentes
No. La prioridad la fija el equipo de soporte según su criterio; por eso el formulario de creación no la incluye.
Las notas internas son exclusivas del equipo de soporte y nunca se muestran en tu detalle. Tú solo ves —y envías— los mensajes dirigidos a ti.
Cuando una solicitud está resuelta o cerrada ya no puedes responder en su hilo: crea una nueva solicitud describiendo lo que persiste (puedes referenciar el ID anterior en la descripción).